Retouren: Hier beginnt der wahre Verlust im Fulfillment

Wenn Seller Fulfillment-Dienstleister vergleichen, achten sie am häufigsten auf den Versand: Versandgenauigkeit, Cut-off-Zeiten, Stückpreise. Doch die Stelle, an der sich im laufenden Betrieb der wahre Verlust anhäuft, ist eine andere. Es sind die Retouren.

Retouren-Sendungsscheine, die täglich vom Paketdienst eintreffen, werden von Hand erfasst und dabei übersehen; geprüfte Ware verschwindet, ohne dass klar ist, wo sie liegt, und der Bestand stimmt nicht mehr; und will ein Verlader den Retourenstatus wissen, muss er beim Fulfillment-Dienstleister einzeln nachfragen — bei den meisten 3PL-Anbietern endet es genau hier.

RUNIC hat, um dieses Problem zu lösen, ein eigenes Retourenmanagement-System selbst entwickelt und betreibt es. Es ist keine Fremdlösung, sondern eine Plattform speziell für Verlader, die das Betriebsteam von RUNIC und das interne Entwicklungsteam gemeinsam geschaffen haben — und sie wird Verladepartnern von RUNIC kostenfrei bereitgestellt, individuelle Anpassungen inbegriffen, ohne Kosten.

1. CJ-Retouren-Sendungsscheine, zu 100 % automatisch erfasst

Alle Retouren-Sendungsscheine, die beim Paketdienst eingehen, werden automatisch im System protokolliert. Der Betreiber muss die Sendungsscheine nicht täglich von Hand eingeben.

Warum das wichtig ist: Bei der manuellen Eingabe entstehen Lücken. Eine übersehene Retoure wird zur „Ware, die im Bestand steht, aber nicht auffindbar ist“ und führt zu Versandfehlern. RUNIC bindet externe Logistikdaten an das System an, sodass jeder Sendungsschein im Moment des Eingangs automatisch protokolliert wird — und automatisch erfasste Sendungsscheine sind gesondert geschützt, damit sie nicht versehentlich von einer Person überschrieben werden.

2. Echtzeit-Tracking der Retourensendungen — ein in der Branche seltener Unterschied

Im Retourensystem von RUNIC wird der Status auch auf Ebene der einzelnen Retouren-Sendungsscheinnummer automatisch aktualisiert.

Die meisten Fulfillment-Dienstleister verfolgen nur den ausgehenden Versandschein und behandeln die Retourensendung im System nicht gesondert. Üblich ist, dass die Retoure erst nach Ankunft im Zentrum von Hand identifiziert wird oder der Verlader beim Dienstleister einzeln nachfragen muss, um den Status zu erfahren. 99 % der Anbieter am Markt hören hier auf.

Bei RUNIC ist das anders.

• Vom Retourenantrag über die Abholung durch den Paketdienst, den Transport, den Wareneingang bei RUNIC, die Prüfung bis zur Wiedereinlagerung/Entsorgung wird der gesamte Weg automatisch verfolgt.
• Fragt der Verlader über die Originalsendungsschein- oder Retourensendungsscheinnummer ab, erhält er Verfolgungsinformationen auf derselben schrittweisen Detailtiefe wie beim ausgehenden Versandschein — schon mit dem Originalsendungsschein verfolgt das System auch die zugeordnete Retourensendung automatisch mit und zeigt beides zusammen an.
• Statusänderungen aktualisiert das System in Echtzeit automatisch, sodass der Verlader den aktuellen Status ohne erneutes Laden abfragen kann.

Wirkung im Kundenservice: Über die reine Statusabfrage hinaus lässt sich das als Betriebskapital nutzen.

• Fragt ein Verbraucher „Ist meine Retoure gut angekommen?“ → der Verlader ruft die Retourensendung im System ab → er kann sofort antworten, ob sie in der Abholung, im Transport oder nach Ankunft in der Prüfung ist.
• Durch die Protokollierung des Produktzustands und der Kundenservice-Historie je Sendungsschein ist bei einer späteren erneuten Abfrage desselben Sendungsscheins der frühere Bearbeitungskontext unmittelbar sichtbar — selbst bei einer wiederholten Anfrage zum gleichen Vorgang muss nicht alles von vorn geprüft werden.
• Eine getrennte Verwaltung nach Retourengrund ist möglich. Sammelt man etwa nur Retouren aus reinem Sinneswandel gesondert und verzweigt den Ablauf nach der Gutprüfung in Wiederverkauf, B-Ware-Bearbeitung oder erneuten Versand, lässt sich die Entsorgungsquote senken und die Bestandsrückgewinnung erhöhen.
• Der Verlader kann eigenständig arbeiten, ohne beim Fulfillment-Dienstleister nachzufragen, sodass Antwortgeschwindigkeit und betriebliche Selbstständigkeit zugleich steigen.

3. Scan-Abgleich mit dem Originalsendungsschein — als Wareneingang gilt nur, was tatsächlich ankommt

Dass eine Retoure im System erfasst ist, bedeutet nicht, dass der Wareneingang abgeschlossen ist. RUNIC setzt zum Zeitpunkt, an dem die Ware tatsächlich im Zentrum eintrifft, eine gesonderte Abgleichprüfung an.

• Trifft der Retourenkarton ein, scannt der Mitarbeiter den am Artikel angebrachten Originalsendungsschein (ausgehenden Versandschein).
• Das System gleicht diese Originalsendungsscheinnummer automatisch mit den erfassten Retourensendungsdaten ab.
• Nur bei Übereinstimmung wird die Ware als tatsächlicher Wareneingang erfasst und dem Bestand zugebucht.

Warum das wichtig ist:

• Ist eine falsche Retoure eingeschleust (Ware eines anderen Sellers, ein anderer Sendungsschein, ein fehlendes Etikett usw.), blockiert das System sie sofort.
• Es verhindert den Fehler „Die Retourensendung ist erfasst, aber die Ware ist nicht eingetroffen“ — ein Problem, das bei rein manueller Prüfung häufig auftritt.
• Der beidseitige Abgleich zwischen ausgehendem Versandschein und Retourensendung wird protokolliert, sodass bei späteren Streitfällen eine Nachverfolgung möglich ist.

Bei Fulfillment mit rein manueller Prüfung fehlt dieser Schritt, sodass falsche Retouren oft unverändert als Wareneingang verbucht werden. Bei RUNIC gilt der Wareneingang erst als anerkannt, nachdem das System ihn automatisch verifiziert hat.

4. Automatische Lagerplatzverfolgung je Retourenartikel — sofort ersichtlich, wo die Ware liegt

Wichtiger als die Tatsache, dass eine Retoure eingegangen ist, ist die Frage „Wo genau befindet sich diese Ware jetzt?“. Gängige Fulfillment-Systeme verarbeiten nur bis zur Wareneingangserfassung und überlassen den Lagerort dem Gedächtnis oder Notizen der Mitarbeiter. Mit der Zeit entsteht „Die Ware ist da, aber niemand weiß wo“, und der Bestand gerät durcheinander.

Das Retourensystem von RUNIC protokolliert den Lagerplatz automatisch, zeitgleich mit der Wareneingangsprüfung.

• Bei Artikeln, deren Scan-Abgleich mit dem Originalsendungsschein abgeschlossen ist, wird der Lagerplatz (Regal, Zone, Kartonnummer) durch das Prüfteam gescannt und automatisch im System zugeordnet.
• Fragt der Verlader oder Betreiber über Sendungsscheinnummer, Artikelname oder SKU ab, wird der aktuelle Lagerplatz unmittelbar angezeigt.
• Auch wenn Gutware, B-Ware und Entsorgungswartung in verschiedenen Zonen gelagert sind, verfolgt das System alles.

Wie es in der Praxis genutzt wird:

• Ist wegen einer Kundenreklamation die erneute Prüfung eines bestimmten Artikels nötig → Lagerplatzabfrage im System → was zuvor zig Minuten dauerte, verkürzt sich auf wenige Sekunden.
• Bei der Terminplanung der Gutprüfung → Optimierung der Laufwege auf Basis der Lagerplätze.
• Bei der Bestandsinventur → Abgleich von Systemposition und realer Position zur sofortigen Erkennung von Abweichungen.
• Bei der Entsorgung → Sammelbearbeitung der in der Entsorgungswartezone zusammengeführten Ware.

Während „Die Retoure ist da, aber niemand weiß, wo sie liegt“ die Realität im gewöhnlichen Fulfillment ist, laufen bei RUNIC Retouren-Wareneingang und Lagerplatzverfolgung in einem einzigen Fluss.

5. Integration verschiedener Erfassungswege — Schluss mit dem Abschreiben

Für die Retourenerfassung werden fünf an die Praxis angepasste Wege angeboten.

• Automatische Erfassung — automatische Sendungsschein-Erfassung über die Anbindung externer Logistikdaten.
• Übernahme der Rücklauferfassung aus dem WMS-Kundenservice — die vom Kundenservice-Team im RUNIC-WMS erfasste Liste „Rücklauf in Erfassung“ wird positionsweise ausgewählt und die Daten unverändert ins Retourensystem übernommen und angelegt. Da Kundenservice und Retourenteam auf denselben Daten arbeiten, entfällt die doppelte Eingabe.
• Integrierte Suche und Erfassung — über Empfängername, Bestell- oder Sendungsscheinnummer die Originalbestellung finden, nach Positionsartikeln (je Artikel) getrennt anzeigen → per Mehrfachauswahl gesammelt erfassen.
• Excel-Upload — Massenerfassung.
• Barcode-Scan — direkte Erfassung am Wareneingang.

Selbst wenn eine Bestellung mehrere Artikel enthält, werden je Artikel getrennte Karten angezeigt, sodass auch innerhalb derselben Bestellung eine präzise Verwaltung möglich ist — Artikel A als Retoure bearbeiten, Artikel B unverändert lassen. Bereits erfasste Artikel erhalten automatisch die Markierung „erfasst“ und verhindern so Doppelerfassungen.

6. Retourenstatus in Echtzeit — der Kundenservice wird schneller

Neben dem Retouren-Tracking werden auch die Bearbeitungsschritte nach dem Wareneingang dem Verlader vollständig in Echtzeit angezeigt.

Wie es im Kundenservice-Alltag genutzt wird:

• Fragt ein Verbraucher „Ich habe gestern die Retoure geschickt, ist sie bearbeitet?“ → einmal das System öffnen, den Sendungsschein suchen → sofort bis zur Stufe Abholung, Wareneingang, Prüfung abgeschlossen oder Wiedereinlagerung ersichtlich → direkte Antwort möglich.
• Reklamation, dass die Retoure angekommen, die Erstattung aber verspätet ist → Echtzeitabfrage, ob sie in der Prüfung oder in der Wiedereinlagerung ist → bis hin zum genauen voraussichtlichen Bearbeitungstermin auskunftsfähig.
• Fragt ein B2B-Kunde die Retourenmenge ab → da der Status je Positionsartikel getrennt angezeigt wird, sind differenzierte Antworten möglich, etwa Artikel A wiedereingelagert, Artikel B entsorgt.

Was zuvor mit „Ich prüfe das und melde mich wieder“ beantwortet wurde, ist mit dem Retourensystem von RUNIC auf der Stelle beantwortet. Je kürzer die Bearbeitungszeit, desto höher steigen Kundenzufriedenheit und Wiederkaufrate.

7. Retourendaten als Statistik — „Warum kommen Retouren?“ wird sichtbar

Das Retourensystem von RUNIC ist kein bloßes Werkzeug zum Protokollieren von Sendungsscheinen. Es bereitet die angesammelten Retourendaten automatisch statistisch auf und liefert Erkenntnisse, mit denen der Verlader seinen weiteren Betrieb verbessern kann.

Beispiele für Statistiken, die das System zeigt:

• Retourenquote je Artikel/SKU — bei welchem Artikel treten die meisten Retouren auf.
• Verteilung der Retourengründe — welche Gründe überwiegen: Sinneswandel, Defekt, Fehlversand, falsche Größe usw.
• Retourenverlauf nach Zeitraum — häufen sich Retouren unmittelbar nach bestimmten Saisons, Promotions oder Events.
• Anteil von Wiedereinlagerung, Entsorgung und B-Ware — wie hoch der wiederverkaufsfähige Anteil der zurückgeführten Retouren ist.
• Retourenquote nach Kunde/Kanal — über welchen Kanal mehr Retouren entstehen.

Verbesserungsansätze für den Verlader:

• Die Retourenquote einer bestimmten SKU ist ungewöhnlich hoch → Beschreibung, Fotos und Größenangaben der Detailseite nachbessern.
• Viele Retouren aus Größengründen → Größenleitfaden überarbeiten oder die Genauigkeit der Optionen verbessern.
• Retouren häufen sich in einem bestimmten Kanal → die Inhalte der Kanaldarstellung und den Kundenservice prüfen.
• Ein saisonales Muster der Retourenquote wird sichtbar → Bestellmenge und Bestandssteuerung für die nächste Saison anpassen.
• Kategorie mit hoher Entsorgungsquote entdeckt → Verpackungs- und Transportweise überdenken.

Retouren sind keine reine Betriebslast, sondern Daten, mit denen sich Produktplanung und Verkaufsstrategie verbessern lassen. Das System von RUNIC aggregiert diese Daten automatisch und macht sie für den Verlader direkt abfragbar, sodass er sie nicht eigens beim Fulfillment-Dienstleister anfordern muss.

8. Das System blockiert „unbeabsichtigte Wertänderungen“

In der Branche gibt es einen häufigen Fehler — beim Speichern eines Formulars wird ein Feld, das der Nutzer gar nicht angefasst hat, still auf die erste Option gesetzt und die Daten werden beschädigt. Das System von RUNIC verfolgt, ob ein Feld tatsächlich vom Nutzer bearbeitet wurde, und behält bei nicht angefassten Feldern den bestehenden Wert unverändert bei.

Bedeutung: Auch wenn ein Betreiber, der gerade an einer anderen Zelle arbeitet, versehentlich nur die Speichern-Schaltfläche drückt, wird kein anderes Feld beschädigt. Die Datenintegrität ist auf Systemebene gewährleistet.

9. Ein Klick für den Wareneingang, ein Klick für das Etikett

Bei geprüften Artikeln wird mit einem Klick auf die Wareneingangs-Schaltfläche der Wareneingangszeitpunkt automatisch protokolliert. Bei Artikeln, die ein Etikett benötigen, werden mit einem Klick auf die Etikettendruck-Schaltfläche Barcode, Verwaltungsnummer und Artikelname gedruckt. Dank auf Etikettendrucker-Kompatibilität geprüfter PDF-Ausgabe wird ohne gesonderte Umwandlung direkt gedruckt.

10. Auch große Datenmengen sicher

Werden zehntausende Retourendatensätze als Excel bezogen, erzeugt das System die Datei im Hintergrund und zeigt den Fortschritt in Echtzeit als Modal an (Gesamtzahl / erledigte Zahl / Fortschritt / verstrichene Zeit / verbleibende Zeit). Während des Wartens auf den Download kann man mit anderen Aufgaben fortfahren.

11. Der Verlader sieht selbst — nur seine eigenen Daten

Da die Berechtigungen getrennt sind, kann der Verlader nur die Daten seines eigenen Unternehmens abfragen, das Prüfteam kann nur den Wareneingangszeitpunkt ändern, und nur der Administrator sieht die gesamten Betriebsdaten. Durch die mandantenfähige Struktur vermischen sich die Daten verschiedener Verlader nicht.

Was der Verlader gewinnt

• Alle oben genannten Funktionen kostenfrei nutzen — keine Softwaregebühr, keine Abrechnung pro Konto.
• Auch individuelle Anpassungen für den Verlader kostenlos und schnell umgesetzt.
• Den Retourenfortschritt selbst einsehen, ohne beim Fulfillment-Dienstleister nachzufragen.
• Über die Retourensendungsscheinnummer den gesamten Weg von Abholung → Transport → Wareneingang → Prüfung → Wiedereinlagerung in Echtzeit verfolgen.
• Den Lagerplatz (Regal, Zone, Karton) der eingegangenen Retourenartikel per Sendungsschein oder SKU sofort abfragen.
• Auf Kundenservice-Anfragen von Verbrauchern und Kunden sofort antworten — kürzere Bearbeitungszeit, höhere Wiederkaufrate.
• Aus den angesammelten Retourendaten Verbesserungsansätze nach Artikel, Kanal und Saison ableiten.
• Bestandsabweichungen durch Mengen- oder Sendungsscheinfehler vorab verhindern.
• Kundenservice-Bearbeitung und Retouren-Wareneingang zugleich trennen und so das Betriebstempo erhöhen.
• Daten zu Retouren-, Wiedereinlagerungs- und Entsorgungsquote je SKU direkt abfragen.

Für Verlader kostenfrei — auch individuelle Anpassungen ohne Kosten

Das Retourenmanagement-System von RUNIC wird Verladepartnern von RUNIC kostenfrei bereitgestellt. Es fallen weder eine gesonderte Softwaregebühr noch eine Abrechnung pro Konto an. Ein Verlader, der seinen Retourenbetrieb RUNIC anvertraut, nutzt sämtliche oben beschriebenen Funktionen — automatische Sendungsschein-Erfassung, Retouren-Tracking, Originalsendungsschein-Abgleich, Lagerplatzverfolgung bis hin zur Statistik — unverändert und ohne Zusatzkosten.

Noch wichtiger ist, dass auch individuelle Anpassungen kostenlos sind. Bei Fremdlösungen muss man selbst für die Änderung eines einzigen Bildschirms ein gesondertes Angebot beim Anbieter einholen und Entwicklungskosten zahlen. Bei RUNIC ist das anders.

• Auch individuelle Entwicklung kostenlos — Wünsche des Verladers wie die Anbindung eines bestimmten Kanals, ein kundenspezifisches Etikettenformat, ein Klassifizierungsschema für Gründe, ein spezieller Prüfablauf oder zusätzliche Statistikpositionen werden ohne gesonderte Kosten umgesetzt.
• Schnelle Umsetzung — da das interne Entwicklungsteam es direkt betreibt, läuft von Anfrage über Prüfung und Entwicklung bis zur Umsetzung alles innerhalb eines Teams ab. Ohne externe Beauftragung, Angebots- und Vertragsphasen entfällt das Warten von Wochen bis Monaten.
• Da Betriebs- und Entwicklungsteam im selben Unternehmen sind, fließt Praxis-Feedback unmittelbar ins System ein.
• Im selben Fluss werden auch das eigene WMS und TMS intern bei RUNIC entwickelt und betrieben — Retouren und andere Betriebswerkzeuge sind in einem Fluss verbunden.

Fragt ein Verlader „Können Sie das so umbauen?“, kann RUNIC antworten: „Wir prüfen es, entwickeln es und setzen es für Sie um — kostenlos.“ Bei einem Fulfillment-Dienstleister, der eine Fremdlösung nutzt, ist eine solche Antwort schwierig.

Das ist möglich, weil das betreibende Unternehmen es selbst gebaut hat. RUNIC weiß aus der Praxis, dass jeder Verlader anders arbeitet, jeder Kunde ein anderes Etikettenformat hat und die Wareneingangsprüfung nach unterschiedlichen Kriterien erfolgt. Deshalb hat RUNIC das System nicht extern eingekauft, sondern selbst gebaut — und nutzt dieses System kostenfrei gemeinsam mit den Verladern.

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